Customer Experience простыми словами
Ох уж эти простые слова. Я считал и считаю, что терминов и сложного языка бояться не надо. Делать весь контент так, чтобы было понятно бабушке, можно только в одном случае. Если твой потребитель — бабушка. Однако есть в таких статьях и польза. Во-первых, есть часть людей, которые только начинают изучение проблемы и нужно им помочь её осознать. Для этого сложные тексты не подходят.

Ну и во-вторых, объясняя простым языком, ты действительно сам лучше понимаешь предмет. Отделяешь шелуху от смыслов. Сложно и заумно может каждый. А вот ты просто попробуй?

Ну я и попробовал…

Что такое Customer Experience Management
Начать надо с перевода. Customer Experience обычно переводят как «потребительский опыт». Но в русском слово «опыт» имеет несколько другое значение, поэтому есть синонимы: впечатления и переживания. То есть Customer Experience Management — это дисциплина, которая делает переживания и впечатления клиента от взаимодействия с компанией управляемыми.

CX-менеджмент помогает услуговому бизнесу ответить на такие вопросы:

  • Почему мои клиенты бывают недовольны?
  • Где я их теряю или рискую потерять?
  • Что мешает клиентам искренне любить мою компанию и рекомендовать ее друзьям?
Но «помочь ответить» — так себе польза, правда? Поэтому ответами дело не ограничивается. CX даёт организации возможности и инструменты для того, чтобы измениться, улучшиться так, чтобы сделать клиентов счастливее, лояльнее и, как следствие, зарабатывать больше и дольше.

Как это происходит в жизни
СХ-специалисты изучают компанию «глазами клиентов», и находят проблемы, которые изнутри не видны или не очевидны. Эти проблемы называются «барьерами» или «разрывами».
Барьер — это всё, что мешает клиенту легко выбирать компанию среди конкурентов, искренне любить её и рекомендовать как лучшую на рынке.
Исследований для поиска барьеров много. Например, это глубинные интервью, мониторинг репутации в социальных сетях или тестовые закупки. О них я писал тут:

После того, как исследования закончены, CX-специалисты помогают бизнесу улучшиться. Для этого часто приходится привлекать дополнительных специалистов — тренеров по персоналу, различных дизайнеров или бизнес-аналитиков. Но всех их координирует CX-менеджер, потому что только он видит всю картинку целиком.



С чем это можно сравнить
Made on
Tilda