Функция маркетинга в малом бизнесе

Задача маркетинга, как процесса в бизнесе - не только приводить новых клиентов в отдел продаж. Скорее главная задача - быть арбитром между желающими максимизировать прибыль для собственника и удовлетворить клиента наилучшим на рынке образом. Эти цели взаимоисключающие. Как в анекдоте о трусах и крестике.

С 2020 года среди маркетологов участились дискуссии о том, насколько идея клиентоцентричности выгодна экономически. Первый лагерь считает классный клиентский сервис залогом лояльной клиентской базы. Подробно исследовать потребности клиента, предугадывать его ожидания и давать то, о чем они даже помечтать не успели, даёт стратегический выигрыш. Следуя этой концепции - бизнес всегда на шаг впереди конкурентов, а лояльные клиенты в будущем экономят бюджет на привлечение.

Их оппоненты утверждают, что вкладывать в сервис нужно ровно столько, сколько нужно клиенту здесь и сейчас. Аргументируют это как правило реалиями рынков СНГ: у клиентов нет ожиданий экстраординарного сервиса, особенно если речь идет о b2b. Следуя этой логике - вкладывать в систему управления клиентским опытом - лишние траты маркетингового бюджета, который с большей пользой можно потратить на привлечение новых клиентов. Действующим клиентам обеспечивается сервис на уровне минимально необходимого по рынку. Знаменитые: "Хорошо делай - хорошо будет", "Хороший товар сам себя продаст", "Лучшая реклама - это сарафан" и т.д..

Создается ощущение, что и та и другая точка зрения - попытка обобщения личного опыта на правила игры целых отраслей. Наш опыт говорит о том, что клиентский сервис нужен каждой компании - от этого выиграют все: и клиенты, и сотрудники, и поставщики,и собственники. Другое дело, что не каждая компания к этому готова. Для некоторых идея клиентоцентричности зайдет как само собой разумеющееся и станет недостающим кусочком пазла в общей стратегии компании. Для других это будет натягивание совы новых маркетинговых идей на глобус внутренней бюрократии. Истина, как всегда где-то посередине.
Показать еще
Made on
Tilda