5 способов больше узнать о пользователях
Создавая продукт, нужно ясно представлять себе потребности пользователей. Но как их выяснить? Собрали пять методов, которые помогут это сделать.
Чтобы исследовать пользователей и их поведение, существует много разных методов и фреймворков. Например, мы уже рассказывали о модели Customer Development.

Все методы исследования делятся на количественные и качественные. Первые позволяют проанализировать большие объёмы данных, но дают более поверхностную информацию; вторые помогают глубже разобраться в поведении пользователей — о них мы и поговорим в этой статье.

Shadowing
От английского shadow — тень. Это наблюдение или, точнее, теневое копирование. Исследователь внимательно наблюдает за пользователем (следует за ним, как тень), но не взаимодействует, не вмешивается, не задаёт вопросов (при классическом применении этого метода). Например, этот метод используют в этнографических исследованиях.

Чем этот метод полезен при разработке продукта? Он помогает посмотреть на пользователей в условиях их жизни и работы, понять, почему они действуют определённым образом, как взаимодействуют с продуктом, с людьми или другими объектами.

Вот что пишет об этом методе Дональд Норман в своей книге «Дизайн привычных вещей»: «Наблюдайте за ними в их домах, школах, офисах. Наблюдайте за тем, как они ездят на машинах, как ведут себя на вечеринках, в обеденное время и с друзьями в местном баре. Если нужно — идите вместе с ними в душ».

Когда использовать Теневое копирование подходит как основа исследований в начале работы над продуктом. Метод поможет понять мотивацию пользователя. Но нужно иметь в запасе много времени, поэтому он не подходит для масштабных исследований.

Как делать Для исследования важны два действующих лица: наблюдатель и исследуемый. Задача первого — следить за каждым движением второго и вести заметки.

Представьте, что вы делаете приложение или сервис, который должен упростить работу врачам. Для проведения исследования вы приходите в больницу и следуете за врачом, смотрите, подмечаете детали: как он передвигается по больнице, как взаимодействует с коллегами, с пациентами. Записываете данные, чтобы потом их анализировать.

Важно!
Добиться от пользователя доверия, но не взаимодействовать с ним, а просто наблюдать.
Глубинное интервью
Это беседа один на один с объектом исследования. Интервью помогает получить информацию не только о настоящих проблемах и желаниях пользователя, но и о его прошлом опыте.

Когда использовать В продуктовом анализе этот метод подходит, когда нужно понять, почему человек пользуется одним продуктом, а не другим, и есть возможность пообщаться с потенциальным клиентом вживую. Как и в случае с теневым копированием, требует много времени и внимания — это нужно учитывать.

Как делать Нужно отобрать примерно десять пользователей для интервью и поговорить с каждым отдельно. Чтобы получить полноценную информацию, важно заранее подумать о целях исследования и подготовить вопросы. Лучше задавать открытые вопросы и уточнять, что человек чувствовал в момент, о котором говорит. Такое интервью может длиться от одного до полутора часов.

Компания «Собака Павлова», которая создаёт дизайн интерфейсов для сложных IT-систем, советует придерживаться следующих правил, чтобы провести качественное интервью:

  • Представиться и рассказать немного о себе.
  • Добиться доверия.
  • Рассказать об исследовании.
  • Начать с блока вопросов «о себе».
  • Внимательно слушать собеседника.
  • Не перебивать.
  • Не отвлекаться.
  • Задавать наводящие вопросы.
Сергей Тихомиров в своём блоге подготовил практическое руководство с примерами, где рассказал, как составить скрипт разговора, если вам предстоит проблемное интервью.

Кто использовал С помощью метода глубинного интервью австралийское digital-агентство Prime Motive помогло страховой компании CGU Insurance создать сайт и повысить клиентоориентированность.

Страховая компания CGU Insurance хотела расширить предложения для малого бизнеса и частных клиентов, а для этого нужно было понять, что им можно предложить. Кроме того, поскольку пользователи всё чаще покупают в интернете, компания решила продавать страховые полисы онлайн.

Сотрудники Prime Motive провели интервью с владельцами малого бизнеса: общались с ними о развитии бизнеса и его проблемах. Предприниматели рассказывали о трудностях, с которыми сталкиваются в работе.

Потом агентство проанализировало полученную информацию, и эти результаты помогли страховой компании создать сайт, удобный для их потенциальных клиентов, и разработать продукты, которые решают реальные проблемы предпринимателей.

Важно!
Пример в кейсе findir.io
Метод персон
Метод, в котором создаются несколько персонажей, характеризующих потенциальных пользователей продукта. Чтобы персонажи действительно были полезны, их нужно создавать после проведения других исследований.

Нужно понимать, кто ваши пользователи, какие у них потребности и ожидания, как и для чего они будут использовать продукт. Должны получиться правдоподобные люди со своим опытом и ценностями.
Важно!
Не создавать много разных персонажей, а ориентироваться на основных пользователей.
Когда использовать Если нужно получить первое представление об аудитории продукта и правильно её сегментировать.

Как делать Сначала нужно провести другие исследования, чтобы понять пользователей, а потом классифицировать полученную информацию.

Вопросы, которые помогут создать персону:

  • Какова цель продукта?
  • Кто ваши пользователи?
  • Как они себя ведут, чего ждут от продукта?
  • Какие темы актуальны для пользователей?
  • Сколько лет персоне?
  • Мужчина это или женщина?
  • Какой у персоны уровень образования?
  • Какой опыт работы?
  • Зачем он/она будет пользоваться продуктом?
  • Как персона узнает о продукте?
  • Какие устройства, программы и приложения персона использует регулярно?
  • Как он/она получает информацию?
  • Сколько времени проводит в интернете каждый день?
  • Что мотивирует персону?
  • Что персона ищет в продукте?
Полученную информацию нужно проанализировать и создать от 3 до 5 человек с персональными характеристиками. Важно сделать их реалистичными, продумать биографии, мотивации и ожидания каждого человека и не использовать слишком много личной информации и юмора.


Made on
Tilda