Как всё происходит

Наша цель — устранить барьеры, мешающие вашим клиентам вас любить. Для этого мы много исследуем, проектируем услуги и коммерческие пространства, делаем почти все виды дизайна и обучаем сотрудников практикам customer experience.

Практически любой проект проходит три основных этапа:

Этап 1. Разрабатываем стратегию Customer Experience

Начнем с того, что погрузимся в бизнес, проведём исследования, построим карту пути клиента и отметим на ней все барьеры и разрывы. Измерим NPS и CSI и определим, что нужно улучшить в первую очередь, чтобы сразу был эффект.

В начале мы строим клиентским путь таким какой он есть (пример для страхового брокера). Это нужно для того, чтобы понять что прямо сейчас работает хорошо, а где есть точки роста. Для этого мы проводим ряд исследований: глубинные интервью, аналитические закупки, анализируем вторичные данные.
Результатом исследований являются отчеты

После выяснения всех данных по клиентам, конкурентам и внутренним бизнес процессам мы проектируем «идеальный» клиентский путь и описываем его в удобном для практического применения виде (пример). Показываем что изменить в точках контакта, помогаем с постановкой ТЗ исполнителям (если нужно) .

Этап 2. Формируем центр CX-компетенций внутри вашей компании

Заниматься реализацией CX-стратегии должна внутренняя команда, отвечающая за потребительский опыт.

Если у вас нет такой команды, мы поможем её создать, поучаствуем в собеседованиях.

Когда команда будет сформирована, мы проведём запуск и будем курировать её работу первые 3 месяца. С вашими сотрудниками проходит цикл обучения, где мы передаем им нужные знания и навыки для самостоятельной работы. Итоговая цель этапа – создать внутри компании команду , отвечающую за клиентский сервис и умеющую работать над улучшением клиентского опыта

Этап 3. Помогаем провести изменения

Начинаем с самых значимых эпизодов CJM. Не просто устраняем барьеры – лечим причины их возникновения.

Разрабатываем сайты, интерфейсы, делаем дизайн физических точек контакта. Подбираем и помогаем внедрить софт для управления потребительским опытом: CRM, сквозную аналитику или телефонию.

Разрабатываем понятные для сотрудников сервисные принципы и стандарты (пример). Описываем и оптимизируем бизнес-процессы (пример). Внедряем это всё через обучение и воркшопы. Сотрудникам будет проще и приятнее работать, уменьшатся стрессы из-за того, что персонал не знает как себя вести в сложных ситуациях с клиентами.

Настраиваем регулярный сбор и обработку обратной связи.



Что получится в результате

Ваши клиенты:

Будут доходить до покупки и становиться постоянными и лояльными;

Осознанно предпочтут вас, а не конкурентов;

Будут совершать больше повторных покупок;

Останутся довольны и будут искренне вас рекомендовать.


Ваша компания:

Получит новых клиентов по рекомендациям;

Перестанет конкурировать ценой и увеличит маржинальность. Получит конкурентное преимущество, которое сложно скопировать;

Повысит лояльность сотрудников;

Сможет быстрее реагировать на изменения рынка с помощью обратной связи и предлагать то, что оценят клиенты;

Станет устойчивее к рыночным потрясениям, сможет пережить кризисы на поддержке лояльных клиентов.
Made on
Tilda