Наша цель — устранить барьеры, мешающие вашим клиентам вас любить. Для этого мы много исследуем, проектируем услуги и коммерческие пространства, делаем почти все виды дизайна и обучаем сотрудников практикам customer experience.
Практически любой проект проходит три основных этапа:
Этап 1. Разрабатываем стратегию Customer Experience
Начнем с того, что погрузимся в бизнес, проведём исследования, построим карту пути клиента и отметим на ней все барьеры и разрывы. Измерим NPS и CSI и определим, что нужно улучшить в первую очередь, чтобы сразу был эффект.
В начале мы строим клиентским путь таким какой он есть (пример для страхового брокера). Это нужно для того, чтобы понять что прямо сейчас работает хорошо, а где есть точки роста. Для этого мы проводим ряд исследований: глубинные интервью, аналитические закупки, анализируем вторичные данные.
Результатом исследований являются отчеты
После выяснения всех данных по клиентам, конкурентам и внутренним бизнес процессам мы проектируем «идеальный» клиентский путь и описываем его в удобном для практического применения виде (пример). Показываем что изменить в точках контакта, помогаем с постановкой ТЗ исполнителям (если нужно) .
Этап 2. Формируем центр CX-компетенций внутри вашей компании
Заниматься реализацией CX-стратегии должна внутренняя команда, отвечающая за потребительский опыт.
Если у вас нет такой команды, мы поможем её создать, поучаствуем в собеседованиях.
Когда команда будет сформирована, мы проведём запуск и будем курировать её работу первые 3 месяца. С вашими сотрудниками проходит цикл обучения, где мы передаем им нужные знания и навыки для самостоятельной работы. Итоговая цель этапа – создать внутри компании команду , отвечающую за клиентский сервис и умеющую работать над улучшением клиентского опыта
Этап 3. Помогаем провести изменения
Начинаем с самых значимых эпизодов CJM. Не просто устраняем барьеры – лечим причины их возникновения.
Разрабатываем сайты, интерфейсы, делаем дизайн физических точек контакта. Подбираем и помогаем внедрить софт для управления потребительским опытом: CRM, сквозную аналитику или телефонию.
Разрабатываем понятные для сотрудников сервисные принципы и стандарты (пример). Описываем и оптимизируем бизнес-процессы (пример). Внедряем это всё через обучение и воркшопы. Сотрудникам будет проще и приятнее работать, уменьшатся стрессы из-за того, что персонал не знает как себя вести в сложных ситуациях с клиентами.
Настраиваем регулярный сбор и обработку обратной связи.
Что получится в результате
Ваши клиенты:
Будут доходить до покупки и становиться постоянными и лояльными;
Осознанно предпочтут вас, а не конкурентов;
Будут совершать больше повторных покупок;
Останутся довольны и будут искренне вас рекомендовать.
Ваша компания:
Получит новых клиентов по рекомендациям;
Перестанет конкурировать ценой и увеличит маржинальность. Получит конкурентное преимущество, которое сложно скопировать;
Повысит лояльность сотрудников;
Сможет быстрее реагировать на изменения рынка с помощью обратной связи и предлагать то, что оценят клиенты;
Станет устойчивее к рыночным потрясениям, сможет пережить кризисы на поддержке лояльных клиентов.
№
Исследования
Объем
1-й месяц
2-й месяц
3-й месяц
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Выяснение исходных данных
1
Анализ вторичных данных3
2
Глубинные интервью с CEO2
3
Глубинные интервью с сотрудниками8
4
Сегментирование и профилирование ЦА7
5
Исследование рынков, интерпретаторов и кейсов
6
Глубинное интервью с потребителями10
7
Аналитическая закупка10
8
Картирование текущего клиентского пути6
9
Качественная оценка клиентского опыта4
10
Проектирование оптимального клиентского пути и разработка рекомендаций8
11
Стратегическая сессия по иттогам исследования4