Кейс: Улучшение опыта B2B-клиентов в промышленности
Как улучшить опыт корпоративных клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией для повышения лояльности и увеличения продаж в сегменте B2B?
Контекст
Наш клиент (NDA) - один из ведущих производителей промышленного сварочного оборудования в России, работающий на рынке более 20 лет.
Компания специализируется на производстве широкого ассортимента продукции для бизнеса: от сварочных аппаратов для малых предприятий до крупных промышленных установок для заводов и фабрик.
В последние годы компания столкнулась с усилением конкуренции со стороны как отечественных, так и зарубежных производителей в сегменте B2B.
Несмотря на стабильные продажи, руководство компании заметило снижение лояльности корпоративных клиентов и уменьшение количества повторных заказов. Также увеличилось число жалоб на качество обслуживания и послепродажный сервис от бизнес-клиентов.
Компания решила провести комплексное исследование опыта корпоративных клиентов, чтобы выявить проблемные области и разработать стратегию по улучшению клиентского сервиса в сегменте B2B.
Задача
Для проведения исследования была разработана комплексная методология, включающая следующие этапы:
1. Анализ существующих данных: - Изучение статистики продаж в сегменте B2B за последние 3 года - Анализ обращений в службу корпоративной поддержки и жалоб бизнес-клиентов - Обзор отзывов на сайте компании и на специализированных B2B-площадках 2. Опрос корпоративных клиентов: - Разработка и проведение онлайн-опроса среди 500 компаний-клиентов, представляющих различные сегменты (малый и средний бизнес, крупные предприятия) - Оценка удовлетворенности по ключевым точкам взаимодействия: выбор продукта, процесс закупки, доставка, внедрение, техническая поддержка 3. Глубинные интервью: - Проведение 20 интервью с представителями компаний-клиентов из разных отраслей и масштабов бизнеса для детального изучения их опыта и потребностей 4. Анализ пути корпоративного клиента (B2B Customer Journey Mapping): - Создание детальной карты пути корпоративного клиента для выявления болевых точек и возможностей для улучшения 5. Аудит работы отдела продаж: - Анализ 50 записей переговоров менеджеров по продажам с потенциальными и существующими клиентами - Оценка качества подготовки коммерческих предложений и презентаций 6. Анализ конкурентов: - Изучение опыта корпоративных клиентов у 5 основных конкурентов для выявления лучших практик в отрасли B2B 7. Оценка цифровых каналов для бизнес-клиентов: - Анализ удобства использования корпоративного раздела веб-сайта и B2B-портала компании - Оценка эффективности онлайн-консультаций и системы технической поддержки для бизнес-клиентов
Результаты. Исследование
Исследование выявило следующие ключевые проблемы и возможности для улучшения в работе с корпоративными клиентами:
1. Техническая экспертиза: 75% компаний-клиентов отметили недостаточный уровень технической экспертизы менеджеров по продажам при подборе сложных решений для специфических производственных задач.
2. Сроки поставки: 70% корпоративных клиентов были недовольны длительными сроками поставки оборудования, особенно при заказе крупных партий или нестандартных конфигураций.
3. Послепродажное обслуживание: 65% компаний сообщили о проблемах с оперативностью и качеством технической поддержки после приобретения оборудования.
4. Цифровизация взаимодействия: 60% клиентов выразили потребность в более современных цифровых инструментах для заказа, отслеживания поставок и управления парком оборудования.
5. Обучение персонала: 55% компаний-клиентов отметили недостаточность программ обучения их сотрудников работе с новым оборудованием.
6. Индивидуальный подход: 50% крупных клиентов выразили желание получать более персонализированные решения и условия сотрудничества.
7. Документооборот: 45% компаний жаловались на сложность и длительность процессов согласования договоров и обмена документами.
Результат. Внедрение
На основе полученных результатов были разработаны следующие рекомендации для улучшения опыта корпоративных клиентов:
1. Разработать программу повышения квалификации для менеджеров по продажам с фокусом на технические аспекты оборудования и решение специфических задач клиентов.
2. Оптимизировать цепочку поставок и производственные процессы для сокращения сроков выполнения заказов.
3. Усилить команду технической поддержки и внедрить систему SLA (Service Level Agreement) для гарантии оперативного реагирования на запросы клиентов.
4. Разработать и внедрить современный B2B-портал с функциями онлайн-заказа, конфигуратора оборудования, отслеживания поставок и управления парком техники.
5. Создать комплексную программу обучения для клиентов, включающую онлайн-курсы, вебинары и очные тренинги по работе с оборудованием.
6. Внедрить систему персональных менеджеров для крупных клиентов и разработать программу индивидуальных условий сотрудничества.
7. Автоматизировать процессы документооборота, внедрив систему электронного согласования и подписания документов.
Результат. Продукт
Реализация предложенных рекомендаций позволит компании значительно улучшить опыт корпоративных клиентов, что должно привести к:
- Повышению уровня удовлетворенности клиентов на 25% в течение года
- Увеличению количества повторных заказов на 20%
- Росту доли рынка в сегменте B2B на 10% за два года
- Сокращению среднего времени обработки заказа на 30%
- Увеличению среднего чека на 15% за счет более точного подбора оборудования
