Оптимизация клиентского опыта для B2B компаний
Создайте уникальный клиентский опыт и обойдите конкурентов
Фокус на клиенте
Наша команда экспертов специализируется на разработке клиентоориентированных маркетинговых стратегий, которые помогут вашему B2B бизнесу достичь устойчивого роста, усилить лояльность клиентов и максимизировать ценность каждого взаимодействия.
Почему это важно
• Удержите больше клиентов
• Увеличьте средний чек
• Ускорьте цикл продаж
• Получите больше рекомендаций от довольных клиентов
• Выделитесь среди конкурентов
• Увеличьте средний чек
• Ускорьте цикл продаж
• Получите больше рекомендаций от довольных клиентов
• Выделитесь среди конкурентов
Как мы работаем:
- Анализируем текущую ситуацию• Проверяем все точки контакта с клиентами
• Выявляем сильные стороны и зоны роста - Создаем карту клиентского пути• Визуализируем весь путь клиента от знакомства до постпродажного обслуживания
• Находим ключевые моменты и проблемные зоны - Разрабатываем стратегию улучшенийНа основе полученных данных формируем четкий план действий по оптимизации клиентского опыта на всех этапах клиентского пути.
- Внедряем изменения и обучаем команду
- Помогаем внедрить новые процессы и инструменты
- Проводим тренинги по клиентоориентированности для сотрудников
- Измеряем результаты и улучшаем• Внедряем систему метрик для отслеживания эффективности
• Постоянно улучшаем клиентский опыт - Стратегия развития отношений с клиентамиРазрабатываем программы лояльности и удержания клиентов, основанные на глубоком понимании их потребностей и ценностей.
Ключевые компоненты СХ стратегии
Каждый из этих элементов играет важную роль в создании целостной системы управления клиентским опытом, которая поможет вашему B2B бизнесу выйти на новый уровень взаимодействия с клиентами
- Проведение глубинных интервью с клиентами разных сегментов
- Анализ всех точек контакта клиента с компанией (онлайн и офлайн)
- Оценка эффективности текущих процессов обслуживания
- Выявление слабых мест и болевых точек в клиентском пути
- Бенчмаркинг с лучшими практиками в отрасли и за ее пределами
- Сегментация клиентской базы по ключевым характеристикам
- Создание детальных портретов типичных представителей каждого сегмента
- Описание целей, задач, болей и потребностей каждой персоны
- Анализ процесса принятия решений в компаниях-клиентах
- Выявление ключевых лиц, влияющих на выбор поставщика
- Визуализация всех этапов взаимодействия клиента с компанией
- Выделение ключевых точек контакта и моментов истины
- Анализ эмоционального состояния клиента на каждом этапе
- Идентификация возможностей для улучшения на каждом шаге пути
- Разработка идеального клиентского пути для каждой персоны
- Улучшение пользовательского опыта на сайте и в других digital-каналах
- Оптимизация процессов продаж и переговоров
- Совершенствование системы документооборота и заключения сделок
- Улучшение качества технической поддержки и сервисного обслуживания
- Разработка программ лояльности и удержания клиентов
- Разработка методологии измерения удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT, CES)
- Внедрение инструментов для регулярного сбора обратной связи
- Создание системы оперативного реагирования на негативные отзывы
- Разработка дашбордов для мониторинга ключевых метрик клиентского опыта
- Обучение команды анализу и интерпретации полученных данных
- Аудит существующих каналов коммуникации с клиентами
- Выявление предпочтительных каналов для разных сегментов и этапов воронки
- Разработка стратегии бесшовного перехода между каналами
- Внедрение CRM-системы для централизации данных о клиентах
- Настройка автоматизированных сценариев взаимодействия с клиентами
Сопровождаем изменения
Мы не просто внедряем изменения, но и обучаем вашу команду инструментам и методам поддержания и дальнейшего совершенствования клиентского опыта. Кроме того, мы предлагаем программы пост-проектного сопровождения и регулярных аудитов для обеспечения долгосрочного успеха:
- Обучаем, консультируем, поддерживаем изменения
- Сопровождаем изменения вместе с внутренней командой.
- Консультируем руководителей по подбору подрядчиков и контролю результатов их деятельности.
- Проводим обучение, рабочие сессии, воркшопы для сотрудников
Примеры выполненных проектов
Вопросы и ответы
Мы проводим комплексное исследование, которое поможет вам выявить новые возможности, минимизировать риски и разработать эффективную стратегию развития бизнеса
Оптимизация клиентского опыта в B2B - это комплексный подход к улучшению всех аспектов взаимодействия между вашей компанией и клиентами-юридическими лицами. Это включает в себя анализ и совершенствование всех точек контакта, процессов и коммуникаций на протяжении всего жизненного цикла клиента.
B2B клиентский опыт обычно более сложный и длительный, чем B2C. Он часто включает множество лиц, принимающих решения, более длинные циклы продаж, комплексные продукты или услуги, и долгосрочные отношения. Поэтому оптимизация B2B клиентского опыта требует особого подхода.
Основные преимущества включают:
- Повышение лояльности клиентов и увеличение срока жизни клиента (LTV)
- Рост продаж и увеличение среднего чека
- Снижение затрат на привлечение новых клиентов
- Улучшение репутации и усиление позиций бренда на рынке
- Повышение эффективности внутренних процессов компании
Время зависит от масштаба вашего бизнеса и текущего состояния клиентского опыта. Обычно первые результаты видны через 3-6 месяцев, но полная трансформация может занять от 12 до 24 месяцев. Мы разрабатываем индивидуальный план для каждого клиента.
Мы используем широкий спектр инструментов, включая:
- Глубинные интервью и опросы клиентов
- Анализ клиентской аналитики и больших данных
- Создание персон клиентов и карт клиентского пути
- A/B тестирование и юзабилити-тестирование
- Внедрение систем CRM и автоматизации маркетинга
- Обучение персонала и изменение корпоративной культуры
Не обязательно. Наш подход основан на тщательном анализе вашего текущего клиентского опыта. Мы стремимся сохранить то, что работает хорошо, и оптимизировать области, требующие улучшения. Изменения внедряются постепенно. Мы не сторонники революций, скорее мы за эволюционный подход
Успешная оптимизация клиентского опыта требует вовлечения различных отделов вашей компании. Обычно мы работаем с представителями отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса и IT. Степень вовлечения может варьироваться на разных этапах проекта.
Стоимость зависит от масштаба работы, сложности отрасли, географии и требуемых методов сбора данных. Мы предоставляем детальную смету после обсуждения ваших конкретных потребностей и целей.
Давайте обсудим Вашу задачу
Расскажите нам о ней. Свяжемся в течение рабочего дня. Предпочитаем мессенджеры, но если не найдем — напишем в почту или позвоним.
