Студия продуктового маркетинга

Этап 1. Исследование и нахождение проблем

Начнем с того, что погрузимся в бизнес, проведём исследования, построим карту пути клиента и отметим на ней все барьеры и разрывы. Определим, что нужно улучшить в первую очередь, чтобы сразу был эффект.


Мы делаем следующие виды исследований , чтобы найти драйверы и барьеры к покупкам:

• Глубинные интервью с клиентами, сотрудниками и экспертами.
• Анализ конкурентов и поиск лучших практик за рубежом.
• Аналитическая и тайная закупки. Включенные наблюдения
• Аудиты продаж и маркетинговых коммуникаций.
• Юзабилити-аудиты сайтов и мобильных приложений.
• Построение Customer Journey Map и Employee Journey Map

• Замеры показателей удовлетворенности: NPS, CSI

Этап 2. Проектируем решения и приоритезируем инициативы


На основании списка проблем мы предложим инициативы по их устранению: новые продукты, процессы, коммуникации.
Заниматься реализацией инициатив должна внутренняя команда, отвечающая за впечатления.
Если у вас нет такой команды, мы поможем её создать: дадим ассессмент, разместим вакансии в наших профессиональных сообществах, а также поучаствуем в собеседованиях.



Этап 3. Помогаем провести изменения


Начинаем с самых значимых эпизодов CJM. Не просто устраняем барьеры – лечим причины их возникновения.

Разрабатываем сайты, интерфейсы, делаем дизайн физических точек контакта. Подбираем и помогаем внедрить софт для управления потребительским опытом: CRM, сквозную аналитику или телефонию.

Разрабатываем понятные для сотрудников сервисные принципы и стандарты. Описываем и оптимизируем бизнес-процессы. Внедряем это всё через обучение и воркшопы. Сотрудникам будет проще и приятнее работать, уменьшатся стрессы из-за того, что персонал не знает как себя вести в сложных ситуациях с клиентами.

Настраиваем регулярный сбор и обработку обратной связи. Даём вам дашборды для контроля уровня сервиса.