Стратегия взаимодействия с клиентами
Опишем понятный, согласованный путь клиента от первого контакта до повторной покупки и встроенные под него процессы продаж. Каждый этап цикла сделки закрепляется за конкретными ролями, материалами и метриками, чтобы сделки не «рассыпались» между отделами
Связаться с нами Для кого и в каких ситуациях
Услуга особенно полезна промышленным и B2B‑компаниям с разными рынками сбыта и длинным циклом сделки, где в продажу вовлечены закупщики, инженеры, службы безопасности, юристы и руководство. Часто к этому приходят, когда продажи держатся на личных связях и усилиях отдельных «звёзд», а в масштабируемый процесс это не складывается.
Подходит, если вы видите, что:
Подходит, если вы видите, что:
- Клиенты проходят долгий путь от первого запроса до договора, и непонятно, где и почему вы их теряете.
- Разные отделы по‑разному понимают, «кто для нас клиент и как с ним работать».
- Сложно прогнозировать продажи: сделки то «выстреливают», то срываются без ясной причины.
Какие задачи решает проект
Задача — не просто нарисовать красивую схему CJM, а выстроить рабочую систему взаимодействия с клиентами по всему циклу. Для разных сегментов (отрасли, типы клиентов, продуктовые линии) формируется своя логика пути и критерии успеха.
В рамках проекта вы:
В рамках проекта вы:
- Получаете чёткое описание пути клиента: от возникновения потребности до послепродажного сервиса и повторных закупок.
- Видите, на каких этапах воронки теряются клиенты, какие барьеры мешают принятию решения и что им мешает покупать у вас, а не у конкурентов.
- Понимаете, какие роли внутри вашей компании и со стороны клиента вовлечены на каждом шаге и кто за что отвечает.
Что мы делаем: CJM и процессы
Работа строится вокруг связки «карта пути клиента + процессы продаж и сервиса», а не абстрактного описания «идеального клиента». Для выбранных сегментов мы детализируем реальный, а не желаемый сценарий.
В типовой состав проекта входят:
В типовой состав проекта входят:
-
Картирование текущего пути клиента по сегментам
Как он узнаёт о вас, как формулирует задачу, как отбирает поставщиков, как проходит пилот/внедрение. -
Анализ этапов и конверсий
где больше всего потерь, какова длительность цикла сделки по разным продуктам, какие барьеры тормозят движение. -
Описание целевого CJM
какие шаги должны быть, какие касания и решения принимаются на каждом этапе, какие материалы нужны (презентации, ТКП, расчёты TCO, кейсы, FAQ, сервисные регламенты) -
Привязка CJM к процессам продаж и сервиса
кто отвечает за каждый шаг (продажи, продукт, сервис, производство, маркетинг), какие регламенты и SLA нужны, как это фиксируется в CRM.
Что вы получаете на выходе
Результат — это не только схема, но и прикладочный набор решений для ежедневной работы команды. Его можно встроить в регламенты, CRM, обучение продавцов и KPI.
-
Карту клиентского пути
Описанный путь клиента по ключевым сегментам с чёткими этапами, целями и точками контроля. -
Карты барьеров и триггеров
Почему клиенты выбирают вас или конкурентов, чего боятся, какие вопросы остаются без ответа -
Набор материалов и шагов на каждом этапе
Что показываем на первом контакте, что прикладываем к КП, что даём службам безопасности и юристам, чем сопровождаем запуск -
Обновлённую модель процесса продаж и сервиса
Роли и зоны ответственности, основные регламенты, приоритеты для доработки CRM
Формат работы и сроки
Перед стартом проводится установочная встреча, где вы обозначаете текущие проблемы и гипотезы — это помогает сразу сфокусироваться на ключевых сегментах и типах сделок. Далее в течение нескольких недель мы проводим интервью с ключевыми руководителями и специалистами, изучаем данные по сделкам, участвуем в части клиентских встреч в формате наблюдателей.
-
Финальным этапом становится рабочая сессия с вашей командой, где:
- презентуется целевой клиентский путь и изменения в процессах,
- обсуждаются приоритеты внедрения и необходимые ресурсы,
- фиксируется дорожная карта: что делаем в первые 1–3 месяца, что планируем на горизонте 12–18 месяцев.
- Так стратегия взаимодействия с клиентами перестаёт быть «картинкой для презентаций» и становится основой ежедневной работы маркетинга, продаж и сервиса.
Промышленный маркетинг - это мы
С 2020 года решаем сложные маркетинговые задачи для компаний из ИТ и реального сектора.
- Глубокая отраслевая экспертизаРаботаем с 2020 года именно с промышленными и B2B‑компаниями, а не только с digital‑сервисами.
- Методологии, созданные для реального сектораОпираемся на российскую практику реального сектора: сложные сделки, ограничения по бюджету, регламенты закупок и техтребования.
- Системный подход к решению задачНе решаем точечные задачи, а помогаем выстраивать целостную систему управления продуктом и отношениями с клиентами и партнерами
Проводим конференцию по проммаркетингу "Территория B2B"
Проводим конференцию по проммаркетингу "Территория B2B"
Обсудить вашу задачу
Расскажите, с чем вы пришли:
