Идея клиентоцентричности в компании появилась как альтернатива системам управления основанным на иерархии и бюрократии. Такие бизнесы не могут упускать свою сиюминутную выгоду. Если вы делаете возврат, то улыбка принимающего как правило вызвана не искренними извинениями, а тем фактом, что убытки будут возмещены за счет вполне себе конкретных сотрудников. Если вам дали скидку - это не про тонкий экономический расчет или искреннее спасибо, а работа закупщиков, которые "опустили" по цене поставщика.
Это не значит, что бизнес который фокусируется на прибыли сегодня на грани разорения или клиенты разбегаются во все стороны. Напротив, компания, ставящая во главу угла финансовый результат и эффективность в моменте, как правило успешны и генерируют нужный поток ликвидности для собственника.
Фокус на прибыли в моменте , не убивает компанию, но не даёт жертвовать своими интересами сейчас ради выгоды в будущем. Такие системы отвергают идеи клиентоцентричности , приводят аргументы касающиеся финансовой стороны вопроса. Аргументы о недопустимости потери прибыли сегодня ради прибыли завтра.
Рост на 30-40% год к году - "мастхэв" для каждой финансово успешной компании. Раз за разом, год за годом компании и предприниматели ищут источники роста продаж, новые способы продать и допродать. В планы продаж включаются не только деньги, но и действия по привлечению новых покупателей. Любая металлобаза имеет в ассортименте "товар локомотив" и прочие компоненты популярной концепции воронки продаж, где у "лида" нет ни единого шанса не купить после должного "прогрева". А у менеджеров запасены скрипты, чтобы "закроссейлить" несчастного, попавшего в нашу воронку.
Здорово же, когда покупатель приходит за одним, а уходит с целой фурой другого. Конечно здорово! Тем более, что второй раз мы его не увидим. Фокус бизнеса на продажах создает прибыль, но не создаёт самое главное - клиентов. Но вот в чем вопрос: можно ли построить бизнес на таких покупателях? Нет и это факт.
Большинство клиентов обращается к нам с запросом на "увеличение продаж". Это здравая мысль для любого предпринимателя: обратиться за консультацией, чтобы понять куда расти, когда собственные идеи уже исчерпаны. Почему тогда «рост продаж» востребован, а "увеличение постоянных покупателей" не пользуется такой популярностью? Всё просто. Потому как деньги нужны прямо сейчас. В развитие клиентов надо инвестировать, порой даже упуская сегодняшнего покупателя. Но на формирование постоянного спроса завтра нет денег уже сегодня. А значит надо стремиться максимизировать средний чек, доход и прибыль от каждого, кто пришел. И так происходит снова и снова. А задача роста становится всё сложнее и сложнее.
Собственно поэтому тренинги для продавцов так популярны - это рыбы вместо удочек. И чем больше аппетит, тем больше нужно рыб. При этом ситуация лучше не становится. Потому как бизнес - это не про продажи, а про клиентов.
