Анализируя наш опыт последних двух лет, мы выделяем несколько категорий компаний. В зависимости от степени зрелости, осознанности и открытости.
1. Первая категория (таких около трети от общей массы). Это компании в которых собственник и есть руководитель. Обычно немного клиентов, гос. или муниципальные заказы. Родственников больше половины. Все решения принимаются либо единолично, либо узким кругом. Компания одного человека, построенная на его связях и его деньгах - случись с ним что и всё развалится. Страх перед лидером зашкаливает. Без его мнения мало что решается.
Тут клиентский сервис скорее противопоказан. Тут вообще все, что связано с тем, чтобы поставить другого в центр, вредно и не терпится. Это как пытаться бросить курить, если уже рак, - будет хуже для здоровья и лучше не менять.
2. Вторая категория (их чуть больше половины). Здесь царят правила, формализм и эффективность. Все блага за заслуги. Распределённые структуры, большой HR - проводит рекрутинг, обучение и мотивирует за достижения запланированного, но но за недостижение следует наказание. Чем выше статус, тем больше привилегий. Есть страх, но есть и возможности. Здесь бюррократия- защита от непрофессионалов и компенсация недоверия.
Клиентский сервис может помочь. Но он тут часто только внешний, провозглашаемый, а существует в виде прописанных скриптов. Внутреннего сервиса часто нет или не развит. Могут обрабатывать жалобы клиентов и улучшаться, но бывает, что только для видимости. Иногда бывают формальные подразделения по управлению клиентским опытом. Чаще всего это отдел маркетинга. Клиентский сервис живёт и во многом процветает пока его двигают энтузиасты.
3. Третья категория (их не более десяти процентов). Во главе всего миссия и ценности, даже если они не описаны в документе. Это семья. Миссия и ценности разделяются если не всеми, то большинством. На работу принимаются люди им соответствующие. Главное - комфорт сотрудника и клиента. Здесь качество внешнего сервиса = качеству внутреннего ибо эта связь для руководства и сотрудников более, чем очевидна. Часто в ценности закладываются принципы осознанного развития, ментального здоровья и духовных практик.
Клиентский сервис - необходимость. Компания живет ради клиентов. NPS в таких компаниях за 70% и уровень удовлетворенности и вовлеченности сотрудников выше среднего. В такие компании хочется возвращаться, т.к. люди светятся и транслируют счастье, разделяемое в их компании
4. Четвертая категория (таких процентов 1-2). У таких компаний есть эволюционная цель и предназначение. Люди реализуют свой потенциал, ощущают связь между своим целями и целями компании, и это позитивно влияет в целом на бизнес. Здесь рулит всё, что этому помогает - коучинг, разделяемые ценности, работа в радость. Счастье человека - залог существования компании. Все решения принимаются, если соответствуют ценностям. Самоорганизация. Каждый имеет право на мнение и на принятие решения. Вместо указаний консультации. Все происходит быстро, отсутствует какая-либо формализация. Царят целостность и осознанность. Вместо регламентов обещания, которые выдерживаются. Работа соответствует природе человека и подбирается под его способности.
Искренний клиентский сервис тут закономерное следствие. Счастье клиента - задача организации. Сервис абсолютно клиентоцентричен, в основе всех изменений - другой человек (коллега, поставщик или клиент). В таких не то, что покупать, хочется в них работать.
Вывод - клиентский сервис - для тех компаний, где есть хоть какое-то ощущение клиента и ощущение зависимости от него.
